De een of de ander; dat is nog een heel verschil
In het voorjaar van 2010 deed de gelegenheid zich voor om onderzoek te doen op de SEH in het kader van Menslievende zorg.
Onderzoekers Andries Baart, Gert Olthuis, Carolien Prins en Marie-José Smits schreven een onderzoeksvoorstel en gingen, na goedkeuring van het St. Elisabeth Ziekenhuis (EZ), aan de slag. De centrale vraag in het onderzoek was: Hoe ervaren patiënten (en hun begeleiders) hun verblijf, de zorg en de behandeling op de SEH van het EZ?
Observatie
Carolien Prins en Marie-José Smits liepen drie maanden (oktober – december 2010) mee met patiënten op de SEH. Door heel nauwkeurig te observeren wat een patiënt doormaakt op de SEH wilden ze tot een beter begrip komen en inzicht hierover geven aan zorgverleners. De anonimiteit van patiënten, begeleiders en medewerkers is binnen het onderzoek gegarandeerd. Zij worden niet met naam genoemd in de verslaglegging.
Het ging er niet om te laten zien wat goede en minder goede zorg was, maar vooral om aannemelijk te maken dat een beter begrip van en een bredere kijk op wat patiënten doormaken (en hoe zorgverleners daar wel of niet bij aansluiten) kan leiden naar menslievende zorg.
Beide onderzoekers hebben ongeveer 20 diensten meegedraaid op diverse momenten (vroege , avond-, tussen- en nachtdiensten) op verschillende dagen van de week en in het weekend. Samen hebben ze 55 SEH-bezoeken gevolgd. Vanaf het moment dat de patiënten en hun begeleiders toestemming gaven, bleven ze bij deze patiënt.
Vanaf binnenkomst tot aan het naar huis gaan of een opname. Wachten, koffiedrinken, verplaatsingen naar andere onderzoeksruimten, overal gingen de onderzoekers mee en keken en luisterden naar het contact dat patiënten en begeleiders met medewerkers hebben. Ook stelden ze soms vragen aan de patiënten en hun begeleiders als deze dat op prijs stelden. Een observatie besloeg dus vaak vele uren.
Opgaven en respons
Het blijkt dat een patiënt op de SEH niet alleen lijdt, maar ook met van alles en nog wat worstelt tijdens zijn verblijf. Andries Baart: “Als je worstelt met iets dan is dat iets wat je ernstig bezighoudt. Dat is op dat moment, in die omstandigheid kennelijk een moeilijkheid, een kopzorg, een obstakel voor je. Dat worstelen noemen we de opgave(n) van de patiënt. Goede zorg moet dus aansluiten en afstemmen op die worstelingen.
Wat de zorgverlener doet of laat om aan te sluiten en af te stemmen op de patiënt noemen we de respons van de zorggever. Als je als zorgverlener dus wilt weten of je goed communiceert en een goede bejegening hebt, als je wilt weten of je een goede respons geeft, dan moet je weten voor welke opgaven de patiënt op dat moment staat.”
Uit het onderzoek blijkt dat een goede respons geven niet zo gemakkelijk is als het lijkt. Het is nodig dat je als zorgverlener aandachtig opmerkzaam bent en van perspectief kunt wisselen. Elke patiënt reageert weer anders op wat hij meemaakt op de SEH en uit zijn opgaven ook anders. Sommige opgaven laten patiënten zelfs niet eens zien aan zorgverleners, bijvoorbeeld
omdat ze zich schamen, het moeilijk vinden of niet lastig willen worden gevonden.
Opmerkzaam en perspectief
Uit het onderzoek blijkt dat de meeste responsen zich buiten het spoor van de patiënt bevinden. De aandacht lijkt veelal kwaalgericht en in mindere mate mensgericht. Als je als zorgverlener niet weet aan te sluiten bij de opgave van de patiënt, kun je deze opgave verergeren, verlengen of zelfs nieuwe opgaven laten ontstaan. Maar wanneer je de opgaven van een patiënt waarneemt en je kunt daarop inspelen in het spoor van die patiënt, dan zien we relatiegestuurde zorg. Een opgave van die patiënt kan dan afzwakken, draaglijk worden of verdwijnen. Een voorbeeld:
De opgaven: De verpleegkundige geeft aan dat ze bloed wil prikken. De patiënt wordt nu heel stil. Er ontstaat een lichte spanning. De opgave ‘ik moet me laten prikken’ ontstaat. De verpleegkundige vraagt de patiënt of ze dit eng vindt. “Valt wel mee”, zegt ze. Anders dan het meer passieve ‘Ik moet me laten prikken’ geeft ze met haar antwoord ‘Valt wel mee’ aan dat ze actief bezig is met de gedachte dat ze geprikt gaat worden. Haar opgave: ‘Ik moet waarmaken dat bloed prikken wel meevalt’. Deze opgave wordt bevestigd door haar begeleider die aangeeft dat de patiënt bloed prikken wel eng vindt en de vorige keer haar arm terugtrok. Ook de begeleider werkt kennelijk aan een opgave: ‘Ik moet ervoor zorgen dat het bloed prikken bij de patiënt zo goed mogelijk verloopt’.
De respons: De verpleegkundige handelt in het gedachtenspoor van de begeleider. De opmerking dat de patiënt het wel eng vind, zorgt ervoor dat ze meebeweegt en anticipeert op de angst van de patiënt. Ze gaat recht voor de patiënt zitten en kijkt haar doordringend aan terwijl ze zegt: “Goed, laten we een ding afspreken. Ik prik pas als jij er helemaal klaar voor bent…en ook als ik er zelf klaar voor ben.” Vervolgens voert ze de benodigde handelingen uit terwijl ze voortdurend contact houdt en afstemt met de patiënt.
Belangrijk is dat de patiënt hier het tempo bepaalt en aangeeft of ze er klaar voor is, maar de verpleegkundige in wezen het voortouw neemt door vragenderwijs af te tasten of ze op het goede spoor zit en aan te geven hoe ze verder wil. Het handelen en meebewegen van de verpleegkundige helpt de patiënt met haar opgave rond het prikken van bloed en helpt haar deze tot een goed einde te brengen.
Samen dansen
Het stilstaan bij opgaven en respons is in de dagelijkse praktijk misschien niet altijd gemakkelijk, toch is het de moeite waard om te kijken naar zorgverlening in termen van opgaven en respons. Het kan de kwaliteit van het medisch en verpleegkundig handelen naar een hoger plan tillen. Ze onthullen scherp wat er goed gaat en wat niet en waar welke soort verbeteringen wenselijk zijn. Dit geldt niet alleen voor de SEH, het is ook op andere afdelingen in het ziekenhuis toepasbaar.
Menslievende en presente zorg geven wordt bevorderd door goed aan te sluiten bij en af te stemmen op de patiënt. Dat kan pas als je begrijpt aan welke opgaven de patiënt op dat moment werkt. Die opgaven kun je soms zien, soms moet je ze afleiden. Je kunt ze leren waarnemen en beschrijven. Het is als samen dansen; samen bewegen, de beweging van de ander begrijpen en daarop meebewegen, de beweging versnellen, vertragen of overnemen; het gaat om leiden en om geleid worden. Als je als zorgverlener een zodanige respons geeft dat de opgaven van de patiënt worden verlicht, geef je goede zorg.
En nu verder
De uitkomsten van het onderzoek zijn besproken met het management en de medewerkers van de SEH. De inzichten die het oplevert worden omgezet naar concrete acties. Zo krijgt het een plek in het opleidingsprogramma en wordt het meegenomen in de klachtenafhandeling. Ook wordt op de SEH een verbeterteam lean & lief in het leven geroepen.
Bronnen: onderzoeksverslag SEH, versie 07, 20 mei 2011, PowerPoint presentatie Andries Baart, symposium EZ 14 maart, 2011.
Voorbeelden van opgaven
De verschillende opgaven van patiënten zijn onder te brengen in vijf rubrieken: verontrusting, verwachtingen, de ziekenhuiszorg, verduren en incasseren en tot slot, erkenning. Hieronder enkele voorbeelden van opgaven uit deze categorieën.
- Toegeven dat je echt wat mankeert
- Durven vertrouwen op de zorggevers
- Je onderwerpen aan lichamelijk onderzoek
- Onder ogen zien dat je morgen niet kunt werken
- Het ellenlange wachten volhouden
- De aandacht van de dokter op iets speciaals zien te richten
- Bloed laten prikken
- Je niet weg laten sturen zonder heldere uitslag
- Je blootgeven
- Ervoor zorgen dat ze je niet weer op de verkeerde afdeling opnemen
- Weer thuis zien te komen (bijv. i.v.m. je kinderen of hond)
- De tegenslag verwerken dat je wéér ziek bent
- Zorgen dat ze je geloven
- Aan iets drinkbaars zien te komen
- Ertoe bijdragen dat ze jouw reden om naar de SEH te komen aanvaarden
- Je partner niet nog meer ongerust maken
Hoe kun je de opgaven leren kennen?
- De patiënt verwoordt het zelf (op en af)
- De patiënt praat luidop in/voor zichzelf (inner speech/selftalk)
- De patiënt tóónt de opgave in zijn gedrag (steunen, krom zitten, wegglopen, onrust, etc.)
- De naaste/begeleider maakt het plaatvervangend duidelijk
De zorgverlener kan de opgave van de patiënt verlengen, onderbreken/opschorten, op gang brengen/installeren, verzachten/leefbaar houden en wegnemen/verhelpen.
Tekst: Astrid Mikkers
Bron: Monitor, augustus 2011.
0 reacties