Menslievend zorg verzekeren. Kan dat?

“Kan een verzekeraar – bezig met premies, klanten winnen en vasthouden, zorginkoop, artsen en instellingen onder druk zetten – zèlf ook werken vanuit het hoofdperspectief van de patiënt? Dus zonder die eerst te versleutelen tot klant? ‘Gewoon’ het perspectief van de patiënt als lijder als uitgangspunt nemen?”

Wim van der Meeren

Wim van der Meeren is voorzitter van de Raad van Bestuur van zorgverzekeraar CZ. Hij was eerder lid Raad van Bestuur van het Drechtstedenziekenhuis en St. Elisabeth Ziekenhuis te Tilburg, waar onder zijn leiding met het programma ‘Menslievende zorg’ werd gestart. We interviewen hem voor onze site om te vernemen hoe menslievendheid in zorgverzekeren een plaats kan krijgen.

“Als je in een ziekenhuis werkt en je ziet wat een ziekenhuisopname met mensen doet, is dat indrukwekkend. Toen ik als bestuurder maandelijks een fors aantal nieuwe medewerkers in het Elisabeth Ziekenhuis mocht verwelkomen, probeerde ik uit te leggen wat voor bedrijf zo’n ziekenhuis is. Naast kennis hebben van allerlei vaktechnische zaken, is het belangrijk dat je de essentie van dit bedrijf snapt. Ik maakte een soort statement als: ‘Iedereen die hier binnenkomt is bang en onzeker. We laten patiënten te lang wachten in kleine hokjes, we stoppen er naalden en slangen in, en gaan er dan ook nog het mes inzetten’. Mijn boodschap aan professionals is dan ook: ‘Wees in godsnaam lief’. Het perspectief van de patiënt is het enige gerechtvaardigde perspectief. Menslievendheid heeft te maken met de manier waarop je mensen bejegent en het herkennen van diens kwetsbaarheid als mens. Het gaat om de relatie van mensen in een ongelijke context: een onzekere hulpzoeker in een bijzonder kwetsbare positie en de professional. Dit geldt voor de situatie in een ziekenhuis, maar ook in het verzekeringsbedrijf. Zorg blijft altijd een match tussen unieke mensen. CZ heeft als zorgverzekeraar geen directe rol naar de patiënt, maar heeft een rol in de richting van de zorgverlener. Die rol is: aandacht te vragen voor dit debat om de discussie over de kwaliteit van zorg breed genoeg te trekken.

Als zorgverzekeraar moet je altijd laveren tussen individuele keuzevrijheid en onderlinge solidariteit. De vraag is in hoeverre er ruimte is voor de individuele keuze van mensen. Bovendien is niet iedereen in staat om zelf te kiezen. We hebben twee polissen: restitutie en zorg in natura. Bij de eerste polis heeft een verzekerde zelf de mogelijkheid om voor een (gecontracteerde) behandelaar te kiezen. Bij de laatste geeft de patiënt zijn eigen keuze uit handen, in het vertrouwen dat CZ goede zorg inkoopt. Dat is de onderlinge solidariteit binnen de polis. De wet heeft dat zo bedoeld. Bij het definiëren van de kwaliteit van zorg die we inkopen, willen we dat het niet alleen gaat over technische dingen, maar ook over de mens als mens.

Onze pay-off is: ‘zorg kan altijd beter’. Verzekeren kan ook altijd beter. We willen mensen helpen hun problemen op te lossen, door ze te adviseren op basis van adequate informatie. Ons doel is ertoe doen als maatschappelijke onderneming. Termen als ‘menslievende zorg’ vinden wij daar in thuis horen. We willen daarom de patiënt co-maker laten worden van zijn zorg. We spreken zorginstellingen aan op hoe zij werken aan menslievende zorg, maar ook onszelf en instanties die zich op landelijk niveau bezighouden met kwaliteit van zorg. De reacties zijn heftiger dan ik verwachtte. Je hebt echt een onderwerp bij de staart dat raakt.

Het is natuurlijk fantastisch om geld vrij te kunnen maken om langdurig, intensief bezig te gaan met dit soort vraagstukken, maar dat is een hele kostbare zaak die niet tegen de klippen op is vol te houden. Om het structureel te verankeren, heb je geld nodig om leerervaringen door te geven. Mensen leren door routine veel in een werksituatie, maar moeten dan toch het menslievende laten doordringen. Iemand aandacht geven kost niet zo veel tijd. Als je helder hebt waarvoor je werkt, kun je die verantwoordelijkheid gaan nemen. Medewerkers moeten leren hoe ze dat kunnen doen. Ieder op zijn eigen niveau.”

Door Monique Smit en anderen.

“Het perspectief van de patiënt is het enige gerechtvaardigde perspectief”. Als deze pittige uitspraak van Wim van der Meeren, voorzitter Raad van bestuur van CZ Zorgverzekeraar, programma wordt voor de gezondheidszorg dan gaat er veel veranderen. Heel veel. Vermoedelijk bedoelt hij niet dat het perspectief van zorgverleners – van de dokter,de verpleegkundige, de therapeut – er niet toe doen, of dat het perspectief van de leiding van zorginstellingen onbelangrijk is. Maar doorgaans zijn hun perspectieven ondergeschikt aan dat van de patiënt.

Ondanks patiëntenbelangenorganisaties en ondanks een wettelijke grondslag (in Nederland) voor het patiëntperspectief blijft de patiënt toch de grote onbekende in de zorg. Er zijn veel vragenlijsten en patiënttevredenheidsonderzoeken (die allemaal – jaar in, jaar uit – op 7,5 uitkomen, dit terwijl de zorg gigantisch verandert). Maar wat de betekenis van ziek-zijn is voor patiënten, en de betekenis van de-zorg-krijgen-in-die-ene-concrete-instelling, daar weten we weinig van.

Van de belangen van de ‘actoren’ in de zorg (maatschappen; artsenorganisaties; beroepsverenigingen van verpleegkundigen; koepels van zorginstellingen; patiëntenplatforms) weten we het nodige. Maar een belang (en trouwens ook ‘een behoefte’) is wat anders dan het perspectief van patiënten op hun ziekte en op de zorg. Belangen merk je van zelf in het gevecht om het geld. Behoeftes lijk je te kunnen scoren op een lijstje. Maar het innemen van het perspectief van patiënten is heel wat ingewikkelder.

Wim van der Meeren geeft elementen van dat perspectief aan, gevoed door zijn ervaring als ziekenhuisdirecteur. Hij grijpt niet terug op psychologische scores maar gaat naar het hart van de zaak: patiënten zijn bang en onzeker en maken in de zorg akelige dingen mee, zoals slangen, naalden en messen in je lijf. Hij gaat direct terug op een laag die je ‘fenomenologisch’ zou kunnen noemen: patiënten, in de zorg, zijn ‘lijders’. Zo doen zij zich kennen, ondanks de verschijnselen van koffie drinken in de plaza van het ziekenhuis en ondanks het jargon van informed consent en de kiezende cliënt.

Dat is vanuit de zorgethiek bezien een ‘sterke’ start om naar de zorg te kijken: beginnen bij wat de zorgverlener kan waarnemen, als die uit zijn doppen kijkt: ‘zo verschijnt de patiënt aan mij’. Over het innemen van het perspectief van de patiënt door zorgverleners valt veel meer te zeggen en ook over de (on)-mogelijkheid van perspectiefwisseling. Maar dat doet niet af aan de sterke start.

Geldt dit ook voor de verzekeraar zelf? Kan een verzekeraar – bezig met premies, klanten winnen en vasthouden, zorginkoop, artsen en instellingen onder druk zetten – zèlf ook werken vanuit het hoofdperspectief van de patiënt? Dus zonder die eerst te versleutelen tot klant? ‘Gewoon’ het perspectief van de patiënt als lijder als uitgangspunt nemen?

Het lijkt mij dat dit zeker mogelijk is maar dat het weinig gebeurt. Verzekeraars versleutelen (net als allerlei andere partijen) patiënten vaak tot klanten die info nodig hebben, info kunnen geven, als kiezende klanten aangesproken zouden wensen te worden.
Dat kan anders. CZ is een ‘onderlinge’. Dat is meer dan een juridisch vormpje. Ziektekosten verzekeren is als maatschappelijke activiteit (als activiteit waarmee samenleven in geordende vorm mogelijk wordt gemaakt) – per saldo – niet gelegitimeerd door ‘het leveren van een goed product voor een faire prijs’, niet via marktdenken, maar kan zijn rechtvaardiging vinden in onzekerheid van de zieke. De zieke is op allerlei mogelijke manieren onzeker: over de vraag of haar lijf haar in de steek laat, over genezing, over draaglijkheid van leven. Maar ook onzeker door wat ziek-zijn in je leven en voor je baan en voor je activiteiten – tot en met krabben in je eigen tuintje – betekent. De ‘onderlinge’ kan een deel van die onzekerheid helpen dragen en helpen verminderen. Verzekeren van ziektekosten is een edele institutionele maatschappelijke taak. Weinig verzekeraars lijken dat te zien. De onderlinge CZ is een verzekeraar die de lijder blijkt te kunnen waarnemen.

Chapeau.