Top

Kwaliteit, maar dan anders!

Eveline Bolt: Een uniek symposium over alternatieve benaderingen van kwaliteit in de zorg.
Reactie: Marie-Josée Smits, extern adviseur ActiZ

Eveline Bolt

Eveline Bolt

Eveline Bolt
Verantwoorde zorg is niet per se goede zorg, dat was één van de eerste dingen die Prof. dr. Hans Reinders, hoogleraar ethiek aan de Vrije Universiteit, zei op het twee-uur durende symposium van Reliëf op 19 november, waar hij als eerste aan het woord kwam. Verantwoorde zorg, zo zei hij ook, biedt een legitimatiekader, goede zorg is een ontdekkingstocht, een proces met een andere logica.

Verantwoordingscijfers (die bijvoorbeeld door middel van instrumenten gelieerd aan het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg tot stand komen) zijn geabstraheerd van de context waarin de zorg verleend wordt en geven weliswaar een indicatie dát je iets moet doen, maar niet wát je moet doen. Daarbij is dergelijke verantwoording extern gericht.

Dat we, om goede zorg in beeld te krijgen, op andere wijzen kwaliteit moeten gaan vaststellen was ook de mening van de andere sprekers, drs. Lydia Nazarowa (bestuurder in de VG-zorg), drs. Gerdienke Ubels (beleidsmedewerkers kwaliteit en innovatie bij ActiZ) en Prof. dr. Anne Goossensen (hoogleraar Presentie in de GGZ aan Universiteit voor Humanistiek). Het gaat daarbij om kijken en vaststellen in plaats van meten, en om beelden en verhalen in plaats van cijfers. Dit levert informatie op die intern gebruikt kan worden om tot betere zorg te komen.

Lydia Nazarowa benadrukte het belang  van interne observatoren voor participerend onderzoek en de terugkoppeling van wat gezien is naar een kwaliteitspanel. Gerdienke Ubels besprak de noodzaak de ontmoeting tussen zorgvrager en zorgverlener  te faciliteren: daardoor kunnen beide zich als levensverhaal tonen en kan het perspectief van de te verlenen zorg zichtbaar worden. Kwalitatieve en kwantitatieve instrumenten moeten zo ingezet worden dat ze een cultuur van voortdurend beraad een reflectie stimuleren.

Anne Goossensen plaatste de kwaliteitsdiscussie in het kader van een  transitie naar verdere humanisering van de zorg, waarbij een conceptuele verheldering van goede zorg nodig is voor we de consequenties voor het meten ervan kunnen vaststellen. Ze benadrukte ook de noodzaak om na te denken over een ondergrens van goede zorg en daarbij de vraag te stellen: wie bepaalt of zorg goed genoeg is? De zorgrelatie is de plaats waar de optimale afstemming kan ontstaan, waarmee de vraag naar wat goede zorg is voor de betreffende zorgvrager in die situatie beantwoord kan worden.

Tot slot was er het pleidooi voor een brug tussen externe verantwoording en interne kwaliteitsverbetering. Bij externe verantwoording aangeven dat je aan interne kwaliteitsverbetering doet kan daarbij behulpzaam zijn. Ook moet de discussie over kwaliteit gevoegd worden in de discussie over de financiering van en de markwerking in de zorg.

Waar ik het een volgende keer nog wel eens over zou willen hebben is of de waarden waarop de externe verantwoording gebaseerd is niet botsen met de waarden van intern nagestreefde kwaliteit. Ik moet namelijk denken aan mijn halfzijdig verlamde tante die in een verpleeghuis woonde. Zij bleef hopen  ooit weer enigszins te kunnen lopen. Die hoop en dat verlangen hielden haar gaande en deden haar vaak trots vertellen dat ze aan de brug een paar stappen kon lopen. Maar op een dag vertelde ze met tranen in haar ogen dat de fysiotherapeut had gezegd: “We houden op met de therapie, het heeft geen zin meer…”. Perverse werking van de externe verantwoording.

Marie-Josée Smits

Marie-Josée Smits

Marie-Josée Smits
De vraag wat professioneel en ethisch zorgverlenen betekent en hoe dat gefaciliteerd kan worden, heeft mijn aandacht vanaf mijn tijd als leerling verpleegkunde. Die vraag heeft me sindsdien niet meer losgelaten. Toen ik tijdens mijn promotietraject in aanraking kwam met Zorgethiek, kreeg ik een interessant perspectief in handen om over deze vragen na te denken. Zorgethiek focust voor mij op ‘waar het om gaat’ in de zorg: op de betekenis van de relatie tussen zorggever en zorgontvanger, en hoe van daaruit waarde toegevoegd kan worden aan beider leven. Of niet.

Op dit moment is een interessante omwenteling aan de gang in het denken over kwaliteit. Te horen is dat het vocabulaire om over goede zorg te spreken is losgezongen van de dagelijkse zorg. Met de allerbeste bedoelingen is kwaliteit verbonden geraakt met kwaliteitssystemen, kwaliteitshandboeken (papieren tijgers) en kwaliteitsfunctionarissen. Later hebben we daar metingen aan toegevoegd met prestatie-indicatoren uit Kwaliteitskaders Verantwoorde zorg en CQ-indexen om cliëntervaringen te meten. Dat alles heeft zeker iets opgeleverd. Kwaliteit staat sindsdien op de agenda van elke zorgorganisatie; en er zijn tal van verbetertrajecten gestart om met de plan-do-check-act cirkel aan kwaliteitsverbetering te werken. Echter, en dat laat zich zorgethisch duiden, zijn we in dat traject ook iets kwijt geraakt, namelijk: dat zorg in relatie tot stand komt; en dat de vraag naar goede zorg verbonden is met de eigen dynamiek van het dagelijks werk van zorgverleners.

Om over kwaliteit van zorg te spreken is wellicht een veel verfijnder vocabulaire en ‘klein kijken’ nodig, dan de termen en methoden die we er gewoonlijk voor gebruiken. Als we inzoomen op de zorg voor ouderen en chronisch zieken dan zien we dat deze zorg bijzonder complex, intensief, emotioneel en moreel geladen is. Eraan bijdragen dat zorgvragers nog zo veel mogelijk een leven leiden dat bij hen past en hen zelfrespect en zelfvertrouwen geeft, vraagt van zorgverleners dat zij voortdurend afstemmen op de wereld van die ander, erbij betrokken raken, maar zich er niet in verliezen of opdringen. Kwaliteit van zorg is erin gelegen dat zij steeds weer opnieuw proberen aan te sluiten bij de wereld van de ander en op elk moment weer opnieuw de afweging maken ‘wat is nú het goede om te doen?’. In een context waarin ook andere cliënten om aandacht vragen; middelen schaars zijn; en de organisatie ook nog van alles van zorgverleners vraagt.

Vanuit het dagelijks werk gezien en wat daarin als waardevol wordt ervaren, vraagt het werken aan kwaliteitsverbetering om een nieuw perspectief en vocabulaire. Ook als het gaat om verantwoorden van zorg. En – om op de vraag van Eveline Bolt terug te komen – kunnen zorgorganisaties misschien wel extern verantwoording afleggen over de mate waarin de organisatie in staat is om de relatie tussen zorgverlener en ontvanger te faciliteren? Of door te luisteren naar verhalen van cliënten over hoe ze zich geholpen voelen, gezien en erkend? Of over de ruimte die zorgverleners krijgen om hun kennis en vaardigheden aan te scherpen. Dan denk ik aan aandacht, betrokkenheid, verantwoordelijkheid, vakbekwaamheid en reflexiviteit. Wellicht dat deze manier van verantwoorden ook beter past bij de ervaringen van de halfzijdig verlamde tante van Eveline die hoop nodig heeft voor een zinvol bestaan.

Vanaf 2010 is Marie-Josée eigenaar van ZorgEssentie, een advies-, trainings- en onderzoeksbureau met passie voor zorg. Vanuit haar bureau wil ze een bijdrage leveren aan het in standhouden of bevorderen van de kwaliteit van leven van kwetsbare burgers in onze samenleving. 

Nadat ze in 2004 gepromoveerd is aan de Universiteit in Maastricht, heeft ze vooral in de ouderenzorg en thuiszorg gewerkt. Eerst als beleidsmedewerker in een zorgorganisatie. Later bij ActiZ, de branchevereniging van zorgondernemers in de ouderenzorg, thuiszorg en kraamzorg. Nu is ze zelfstandig ondernemer.

, , ,

Nog geen reactie. Wees de eerste!

Geef een reactie