Kwaliteit

Recent las ik een bericht dat er over een jaar door patiënten rapportcijfers aan huisartsen worden gegeven. Patiëntenorganisaties en zorgverzekeraars gaan namelijk een kwaliteitskeurmerk ontwikkelen voor allerlei zorginstellingen, de huisartspraktijk zal daar ook onder vallen. Ik heb dit een tijdje tot mij door laten dringen, maar ik wil maar niet zenuwachtig worden. Als kind zat ik hem vroeger te knijpen als de juf langs de bankjes liep en het rekenschriftje teruggaf. Dan stond er een cijfer onderaan het geschrevene dat de rest van de dag hevig zou beïnvloeden.

Een laag cijfer betekende schaamte en hoongelach, een hoog cijfer betekende onkwetsbaarheid en trots. Totdat er zich een nieuw cijfer aandiende en de mix aan gevoelens begon opnieuw. Dit mechanisme werkt tot op heden nog door: feedback op mijn functioneren door collega’s leidt nog immer tot overprikkelde zenuwen die meestal in de buik zijn gesitueerd. Maar die zenuwen worden nog steeds niet opgewekt door het aanstaande rapportcijfer van patiënten.

Doen patiënten mij dan niets? Wel degelijk. Een enkel incident daargelaten (iemand stond mij naar het leven), gaat iedere patiënt mij aan het hart. Of anders gezegd: ik heb met iedereen het beste voor. En daar wringt het hem nu juist. Want wat ik als beste voorheb hoeft niet overeen te komen met wat de patiënt in gedachte had. Meestal wordt dit verschil besproken in de spreekkamer en kom je daar wel uit. Soms duurt dat echter jaren, soms blijft het verschil bestaan.

Ben je een goede huisarts als je blijft zeuren over meer bewegen en minder snoepen, terwijl de diabetespatiënt er een potje van maakt en jouw bloed wel kan drinken vanwege die bemoeienis? Ben je een goede huisarts als je vanwege medicalisering een foto of bloedonderzoek soms niet nodig acht terwijl de patiënt dat ‘voor de zekerheid’ wel wil? Ben je een goede huisarts als je iemand een spiegel voorhoudt maar de patiënt schrikt hiervan en loopt boos weg? Een acht krijgen van een tevreden patiënt is geen kunst, dat is zo verdiend. Weten dat je een tien waard bent omdat je als huisarts niet bang bent om ontevreden patiënten te krijgen is een stuk moeilijker. Dáár word ik wel eens zenuwachtig van.