“Aandacht. Als er iets in de zorg belangrijk is, dan is dat het wel”, luidt de voice-over in de tv-commercial van Menzis. Op de achtergrond horen we de dromerige klanken van het nummer Somewhere over the rainbow. Ergens is een plaats waar dromen waarheid worden, lijkt de reclame te willen zeggen.
En misschien is dat bij Menzis, wordt er geïmpliceerd, want Menzis heeft aandacht voor aandacht. Helaas legt Menzis niet uit wat aandacht is. Het vage karakter van aandacht wordt niet opgehelderd. Als een zorgverzekeraar het romantische beeld van aandacht bevestigt zonder het te concretiseren, is dat eerder achteloos dan aandachtig.
Uit onderzoek naar de ervaringen van zorgontvangers blijkt dat goede zorg om aandacht draait. Zorg heeft te maken met erkenning: het gaat steeds weer om het zich al of niet gezien voelen. Of het nu is op de oncologische dagbehandeling, aan de dialyse, na een operatie, bij de huisarts of als verpleeghuisbewoner; er telt meer dan enkel vaktechnische perfectie. Goede zorg is zorg die je niet tot een ding maakt en waarbij je als persoon mee blijft doen. Aandacht maakt dat je ziet wat er voor iemand nodig is. Het is daarom geen prettig extraatje, maar de core business van zorg.
De behoefte aan aandacht is telkens verschillend
De commercial toont mensen die ieder op hun eigen manier om aandacht vragen. Een meisje steekt haar vinger op in de klas. Een man leurt met een “2e kop koffie gratis”-bord. Een wielrenner zoekt de auto vol nieuwe fietswielen. Een vrouw gebaart om een taxi aan te houden, een skater valt en grijpt in paniek naar zijn knie, een kind huilt in zijn bedje. De kijker wordt voorzien van beelden die zo sprekend zijn dat we ze zonder veel context snel kunnen plaatsen. Wie goed kijkt, beseft dat alle shots voorbeelden van verzoeken om aandacht zijn. Helaas blijft het bij die willekeurige compositie. Hoe had Menzis aandacht echt op de kaart kunnen zetten?
Om recht te doen aan het belang van aandacht, moeten we het fenomeen ontleden. Wat valt op als we de voorbeelden uit de commercial vergelijken? Allereerst dat de behoefte waar men aandacht voor wil telkens van een andere aard is. Er zijn voorbeelden waarin iemand geholpen moet worden omdat hij anders niet verder kan, zoals het meisje dat haar vinger opsteekt. Die behoefte verschilt bijvoorbeeld van die van de man die mensen naar zijn café wil lokken. Stel dat je moest kiezen, naar wie zou je aandacht uitgaan? Omdat aandacht een gewild maar schaars goed is, is deze vraag cruciaal. Vervolgens prangt de vraag naar urgentie. Wie heeft er dringender aandacht nodig: de skater die gevallen is en pijn heeft of het kind dat huilt in zijn bedje? Hierbij spelen de emoties van de potentiële aandachtgever mee: men laat zich allicht eerder raken door een huilend kind dan bijvoorbeeld door een vrouw die koffie wil bestellen.
Aandacht is meer dan een welwillende houding
Urgentie wordt complexer als je het vanuit verschillende perspectieven bekijkt. In de context van een grote wedstrijd beoordelen we de lekke band van de wielrenner als een dringender probleem dan wanneer hij aan het trainen is. Het drinken van koffie is geen acute behoefte, maar als je in een café zit, is het wel vervelend als het er niet van komt. Belangrijk is ook de vraag naar verantwoordelijkheid. Wanneer voelt iemand zich aangesproken? Ik kan mogelijk wel een kind troosten maar geen fietswiel regelen. Soms zit dit impliciete “takenpakket” ook verborgen in het trekken van de aandacht: de vrouw die een taxi nodig heeft, gebaart naar de taxichauffeur terwijl de demonstrant en de koffieverkoper juist proberen bij een groot publiek in de kijker te komen.
Als het om zorg gaat, blijkt aandachtig zijn even complex als belangrijk. Zorgverzekeraars hebben een steeds grotere rol als het gaat om kwaliteit van zorg. Ziektekosten verzekeren is als maatschappelijke activiteit niet gelegitimeerd door marktdenken, maar kan zijn rechtvaardiging vinden in het lijden van een zieke. De verzekeraar kan een deel van dat lijden helpen dragen en helpen verminderen. Weinig verzekeraars lijken dat te zien. Menzis begint goed met het centraal stellen van aandacht, maar aandacht vergt meer dan een welwillende houding. Een zorgverzekeraar met “aandacht voor aandacht”, kijkt niet alleen vanuit commercieel oogpunt. Menzis had zich ook moeten verdiepen in wat aandacht behelst.
Dit artikel verscheen eerder op Sociale Vraagstukken.
0 reacties