Wie ontevreden is over de wijze waarop hij of zij is behandeld door het St. Elisabeth Ziekenhuis kan daarover een klacht indienen. Zoals elke zorgaanbieder heeft ook het EZ een regeling voor de opvang, bemiddeling en afhandeling van klachten, inclusief twee klachtenfunctionarissen.
Jaarlijks melden zich bij hen zo’n 550 klagers. Klachtenfunctionarissen hebben tot taak onderzoek te doen naar de feitelijke gang van zaken, deze aan de klager te rapporteren, zo nodig rechtstreeks contact tussen klager en beklaagde te arrangeren en desgewenst te bemiddelen. Veel meer klagers melden zich overigens mondeling op de afdelingen en bij de receptie.
Discoursanalyse
In een qua opzet beperkt onderzoek hebben we een klein aantal klachtenbrieven discoursanalytisch gelezen. Waarom? Vaak is de inhoud, de lading en ook de strekking van een klachtenbrief evident. Waarom dan nog een nadere analyse, waarom zelfs een discoursanalyse? Het antwoord op die vraag is: omdat het loont onder de oppervlakte te kijken. De wijze waarop de briefschrijver schrijft geeft een extra lading aan wat hij of zij schrijft en die combinatie van ‘het wat en het hoe’ is essentieel om de betekenis te vatten. We zijn geïnteresseerd in hoe, blijkens hun taalgebruik, de briefschrijvers denken, welke werkelijkheid ze in hun taal scheppen, welke rol en positie ze aan zichzelf toekennen, wat ze kennelijk redelijk en normaal vinden, waar ze de macht situeren, enzovoort. We hebben dus niet onderzocht hoe deze en andere klachten worden opgevangen, bemiddeld en afgehandeld.
Brieven
In de brieven die we analyseerden, zagen we dat de briefschrijvers zichzelf voor verschillende taken gesteld zagen. Ze moesten ervoor zorgen dat hun klacht zou aankomen, dat die serieus genomen zou worden en dat er wat mee gedaan zou worden. Daarvoor hanteerden ze verschillende strategieën om de lezer te raken, de klacht te objectiveren en on speaking terms te blijven, bijv. door de klacht juist te subjectiveren. Elke brief als geheel overziend, identificeerden we drie overall ‘klaagdiscoursen’. We zagen ook dat er een zeker verband is tussen het gehanteerde discours en hetgeen de patiënt – naar de eigen waarneming – is aangedaan.
Geleefde ervaring
Door klachtenbrieven discoursanalytisch te lezen begrijpen we vollediger, dieper en breder wat daarin gezegd en gevraagd wordt. Waarover iemand ook allemaal klaagt en wat daarvan ook achteraf allemaal als de werkelijke gang van zaken te reconstrueren valt, als in de reactie daarop niet aan de geleefde ervaring van in gevaar gebracht, miskend of uit positie gedrukt te zijn recht wordt gedaan, kan van goede zorg nauwelijks sprake zijn. Vanuit principieel oogpunt gezien, geven we met een discoursanalyse stem aan wie gewoonlijk nauwelijks stem heeft en van wie het inzicht niet of maar zeer ten dele telt.
Guus Timmerman
(Een uitgebreider verslag van dit onderzoek, uitgevoerd door Guus Timmerman, Wouter Timmer en Andries Baart, is opgenomen in het binnenkort te verschijnen verslagboek van het vijfjarig onderzoeksprogramma ‘Menslievende Zorg’ in het St. Elisabeth Ziekenhuis: Inge van Nistelrooij, Andries Baart en Frans Vosman (red.), De patiënt terug van weggeweest. SWP Uitgeverij Amsterdam).
[bol_product_links block_id=”bol_57f8bae726609_selected-products” products=”9200000028137547″ name=”discoursanalyse” sub_id=”” link_color=”003399″ subtitle_color=”000000″ pricetype_color=”000000″ price_color=”DC7605″ deliverytime_color=”009900″ background_color=”FFFFFF” border_color=”CCCCCC” width=”590″ cols=”1″ show_bol_logo=”undefined” show_price=”1″ show_rating=”0″ show_deliverytime=”1″ link_target=”1″ image_size=”1″ admin_preview=”1″]
0 reacties