Cliënt of patiënt? De betekenis van aanspreektermen

Hoe benoemen professionals in de psychogeriatrie mensen en omstandigheden in de zorg? En is dit taalgebruik van invloed op hun handelen? Susanne van den Hooff en Anne Goossensen onderzoeken de achtergronden en de voor en nadelen van de begrippen ‘cliënt’ en ‘patiënt’.

Er zijn vele termen in omloop waarmee professionals in de psychogeriatrie de mensen aanduiden aan wie zij zorg en ondersteuning verlenen. Bijvoorbeeld ‘bewoner’, ‘zorgvrager’, ‘cliënt’ en ‘patiënt’. Het perspectief van waaruit naar de zorgbehoevende mens gekeken wordt, bepaalt bewust of onbewust de keuze van woorden of begrippen. Elk perspectief kent zijn eigen termen. De vraag is hoe deze verschillende perspectieven en het bijbehorende taalgebruik via de zorgrelatie doorwerken in het gedrag en de beleving van de zorgverlener. En in de wijze waarop de zorgontvanger en zijn naasten de bejegening ervaren.
In dit artikel onderzoeken wij het gebruik van de woorden cliënt en patiënt. Momenteel lijkt er in de verpleeghuissector een zekere voorkeur te zijn voor de term ‘cliënt’, zo blijkt uit een kleine analyse van websites en brochures van zorginstellingen. Maar soms worden ‘bewoner’ en ‘cliënt’ ook door elkaar gebruikt. Met dit artikel hopen wij een aanzet te geven tot bezinning binnen instellingen op ingeslepen taalgewoonten.

Taal van de markt

Vroeger werden mensen met een aandoening van welke aard dan ook vrijwel automatisch als ‘patiënt’ aangeduid. Ook in de psychogeriatrische zorgverlening was ‘dementiepatiënt’ een gangbaar begrip. Eind jaren tachtig, begin jaren negentig raakte de term ‘bewoner’ in zwang. Het huidige taalgebruik, met een voorkeur voor het begrip ‘cliënt’, is ingeburgerd geraakt als gevolg van het beleid om meer marktwerking in de zorg te introduceren. De veronderstelling hierbij is dat meer marktwerking in de zorg leidt tot klantvriendelijkheid, efficiëntie, keuzevrijheid en meer transparantie – en daarmee tot een verbetering van de kwaliteit.

De taal van de markt kent louter positieve termen, zoals gelijkwaardigheid en keuzevrijheid. Koopwaar is er aantrekkelijk en kiezen een vorm van vrijheid. Een markt impliceert ook dat er een koper is (zorgconsument, cliënt) en een verkoper (zorgaanbieder, hulpverlener) die in een gelijkwaardige relatie tot elkaar staan. De markt van de gezondheidszorg is in werkelijkheid echter een andere markt dan de gebruikelijke vrije markt. Op de echte vrije markt, bij de bakker bijvoorbeeld, heeft de consument de keuze uit diverse mogelijkheden. Zo kan een klant ervoor kiezen om wel of niet een brood te kopen. Als hij dat wel doet, kan hij kiezen uit verschillende bakkers in de omgeving. En bij de bakker waaraan hij de voorkeur geeft, heeft hij weer de keuze uit allerlei soorten brood.
Maar hoe ligt dat in de zorg? Hoe houdbaar is de parallel met de vrije markt als iemand zorg nodig heeft en eenmaal in een zorginstelling is opgenomen? Hoeveel vrijheid heeft de ‘consument’ dan nog om te besluiten de zorg niet af te nemen? Hoe gelijkwaardig is de relatie tussen zorgaanbieder en zorgconsument in zo’n geval echt? [pullquote]Het huidige taalgebruik, met een voorkeur voor het begrip ‘cliënt’, is ingeburgerd geraakt als gevolg van de marktwerking in de zorg[/pullquote]

Keuzevrijheid of niet?

De aanvangssituatie is er in elk geval een waarbij van keuze geen sprake is: de zorgvrager blijkt zorg nodig te hebben als gevolg van een ziekte die hem is overkomen. Hij heeft niet zelf voor deze situatie gekozen. Voor die noodzakelijke zorg kan de zorgvrager zich vervolgens wenden tot verschillende zorgaanbieders. In deze fase kan hij dus wel kiezen, maar die keuzevrijheid wordt beperkt door factoren als de plaats waar hij woont (stad of platteland bijvoorbeeld), de hoeveelheid en de kwaliteit van de informatie die de zorginstelling verschaft en zijn eigen competentie om zaken af te wegen en een keuze te maken. In het geval van psychogeriatrische zorg bijvoorbeeld zal het meestal iemand anders zijn, de familie of een wettelijke vertegenwoordiger, die voor de zorgvrager een keuze maakt. Is de zorgvrager eenmaal opgenomen in een zorginstelling, dan kan hij kiezen uit verschillende vormen van zorg.

Basiszorg ontvangt iedereen, maar daarnaast is er de mogelijkheid om bijvoorbeeld gebruik te maken van dagbesteding of activiteitenbegeleiding, fysiotherapie, logopedie, enzovoort. En ten slotte krijgt de zorgvrager binnen de zorginstelling te maken met diverse personeelsleden. Iets te kiezen heeft hij hier niet: met wie hij te maken krijgt, is onder meer afhankelijk van de dienstroosters van het personeel. Al met al blijkt de vrije keuze van de zorgvrager tamelijk beperkt.
De onderzoekers Van Heijst en Vosman (2010) zeggen hierover: ‘Mensen worden door hun ziekte of zwakte, aandoening of gebrek, gedwongen zich tot anderen te richten, in de hoop adequate hulp te krijgen. Asymmetrie en ongelijkheid ligt daarom aan de wortel van iedere zorgvraag. Dat laatste raakt buiten beeld wanneer de patiënten en bewoners zorgconsumenten worden genoemd die hun zorg zouden inkopen op basis van het marktprincipe.’ Uiteindelijk kan de zorgvrager hooguit beslissen of hij een aangeboden behandeling, verzorging of service wil ontvangen.[pullquote]’Cliënt’ zou minder stigmatiserend zijn dan ‘patiënt’ omdat de zorgvrager zo niet alleen aangesproken wordt op zijn ziekte.[/pullquote]Het recht op weigeren van zorg is in Nederland vervat in de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). Het is echter de vraag of weigeren van zorg binnen de psychogeriatrie wel echt een keuzemogelijkheid is. Wat zijn de consequenties als iemand het recht op zorg weigert? Bij het weigeren van een opname kan bijvoorbeeld verwaarlozing van de zorgbehoevende persoon of overspannenheid bij de familie dreigen. Helemaal vrij is de keuze om zorg te weigeren derhalve niet. Is er op het vrije-marktmodel vanuit de invalshoek van de cliënt nogal wat af te dingen, vanuit het perspectief van de zorgverlener in het verpleeghuis is er het nodige dat pleit voor een model dat het vrijwillig afnemen van zorg benadrukt. Zo zegt een zorgverlener: ‘Ik heb het vooral over cliënten, omdat ik niet uitga van de ziekte maar van de begeleidingsvraag. En die heeft betrekking op meer aspecten dan fysieke gezondheid alleen: ook wonen, welzijn en dagbesteding behoren daartoe. Op die begeleidingsvraag proberen wij een antwoord te geven en vanuit deze “service”gedachte is het logisch om van “cliënt” te spreken.’ Een argument voor het gebruik van de term cliënt is ook dat deze minder stigmatiserend is dan ‘patiënt’ omdat de zorgvrager zo niet alleen aangesproken wordt op zijn ziekte. De term kan uitdrukken dat iemand méér is dan zijn fysieke ongemakken.[pullquote]De benaming ‘patiënt:’ doet recht aan de situatie en de gevoelens van de zorgvrager: een afhankelijke positie met beperkte keuzemogelijkheden.[/pullquote]

Serieus nemen

Binnen zorginstellingen zijn mensen afhankelijk van wat er aan zorg of activiteiten wordt aangeboden. En ook van hóe dit gebeurt en wanneer. Zij zitten letterlijk te wachten op wat hun wordt aangeboden. Dit is dan ook voor veel auteurs reden om mensen die een beroep doen op professionele zorg primair als ‘patiënt’ (letterlijk: ‘lijdend’ en ‘wachtend’) te betitelen.
Maar wat vinden de mensen die zorg ontvangen hier zelf van? Hoe zien zij zichzelf: als cliënt of patiënt?
Uit onderzoek onder mensen die een kliniek voor rugklachten bezochten, bleek dat bijna driekwart van hen de voorkeur gaf aan de benaming ‘patiënt’. Bij een ander onderzoek, onder bezoekers van een open dag van een ziekenhuis, gaf zelfs 87 procent de voorkeur aan ‘patiënt’ boven ‘cliënt’ of ‘consument’. Er bleek weinig verschil tussen mannen en vrouwen en de voorkeur voor ‘patiënt’ werd groter naarmate men ouder werd.
Uiteraard zijn deze resultaten niet generaliseerbaar naar andere sectoren in de zorg en zeggen de studies niets over de mening van verpleeghuisbewoners. Hiervoor is nader onderzoek nodig. Maar alleen al het feit dat de voorkeur voor het begrip patiënt in dit onderzoek toenam bij het ouder worden, zou een argument kunnen zijn om in een verpleeghuis de bewoners ‘patiënt’ te noemen.

Vanuit het perspectief van de familie blijkt het in sommige gevallen vooral moeilijk te accepteren dat het begrip cliënt suggereert dat de persoon niet ziek is. Een familielid van iemand met de ziekte van Korsakov zei hierover: ‘Als familie moet je inzicht krijgen in de ziekte, maar hoe kun je nu inzicht krijgen in de ziekte van een cliënt? Ik denk dat het begrip patiënt veel duidelijkheid geeft. Het is zo verschrikkelijk moeilijk om te begrijpen dat iemand Korsakov heeft. Als de hulpverlener dan duidelijk zegt dat het een ziekteverschijnsel is, kun je het de patiënt niet meer kwalijk nemen.’ Ook bij andere indicaties voor opname in een verpleeghuis, bijvoorbeeld dementie, heeft de familie thuis vaak een lange periode van intensieve zorg achter de rug voordat het familielid wordt opgenomen. Veel verpleeghuispatiënten worden in meerdere of mindere mate gedwongen opgenomen omdat de familie de zorg thuis emotioneel en/of fysiek niet meer aankan. Om dan van een ‘cliënt’ te spreken wekt de indruk dat men de problematiek en het lijden minder serieus neemt (zie het kader voor een overzicht van de voordelen van het gebruik van het woord ‘patiënt’).

De term patiënt:

• bevat de speciale elementen van zorg en mededogen;
• neemt de problematiek van het ziek en hulpbehoevend zijn serieus;
• geeft aan dat de persoon gedwongen wordt zich tot anderen te richten;
• laat zien dat er sprake is van ongelijkheid in de zorgrelatie tussen zorgvrager en zorggever als gevolg van beperkte keuzemogelijkheden;
• omvat bescherming tegen de macht en de afhankelijkheid die in een zorqrelatie kunnen bestaan;
• erkent de rol van de zieke, vanuit de maatschappelijke notie dat zieke mensen bepaalde rechten hebben om verzorgd te worden;
• impliceert dat mensen ziek zijn en dus in aanmerking komen voor bepaalde gezondheidszorgvergoedingen.

Taal en praktijk

Taalgebruik en aanspreektermen van mensen in zorginstellingen zeggen iets over de verhouding tussen de professionele zorgverlener en de zorgvrager. Hoe weinig bewust wij soms ook de termen cliënt, patiënt of bewoner hanteren, doorwerken doet dit taalgebruik wel. Elk perspectief, van de zorgverlener, van de familie en van de zieke heeft zijn eigen lading.
Dit artikel laat zien dat het gebruik van het woord patiënt meer recht doet aan het mens zijn van de zorgvrager. Gebruik van ‘patiënt’ respecteert de situatie waarin de zieke zorgvrager zich bevindt en de gevoelens die daarmee gepaard gaan: een afhankelijke situatie met beperkte keuzemogelijkheden. Het huidige taalgebruik, waarin ‘cliënt’ de meest gebruikte term is, gaat voorbij aan de kwetsbaarheid van mensen die zelfredzaamheid hebben verloren.
Taal kan verschil maken in hoe mensen in een verpleeghuis en hun naasten hun situatie ervaren. Ook kan taal een legitimering zijn voor het soort problemen waarmee men zich bij een zorginstelling mag melden en de begeleiding waarop een beroep kan worden gedaan. We hopen dat dit artikel een eerste aanzet kan zijn om nog eens goed te kijken naar de manier waarop we met en over bewoners in verpleeghuizen communiceren. 

Susanne van den Hooff is docent recht en promovenda aan Hogeschool lNHolland.
Voor een literatuuroverzicht bij dit artikel: susanne.vandenhooff@mholland nl.
Anne Goossensen is hoogleraar presentie en ggz aan de Universiteit van Tilburg, staflid van de Stichting Presentie en lector verslavingszorg aan Hogeschool lNHolland.

[button link=”https://www.zorgethiek.nu/wp-content/uploads/2012/07/DEF-Denkbeeld-Client-of-Patient-juni-2012.pdf” bg_color=”#003466″]Download het artikel (PDF)[/button]

Dit artikel verscheen in Denkbeeld (juni 2012), een populairwetenschappelijk opinieblad voor psychogeriatrie.
Illustratie: Josefien Versteeg