Vertrouwen eerst verdienen?

Zorgethica Annelies van Heijst en zorgmanager Harry van Irsel bespreken hun visies op kwaliteitsbewaking in de gezondheidszorg en de rol van professionals en beleidsmakers.

Vertrouwen

 Door Annelies van Heijst – zorgethicus

Minister Ab Klink, verantwoordelijk voor volksgezondheid, is iemand die tegen de stroom in beleid durft neer te zetten. Hij toonde het met het rookverbod in de horeca, en met de regulering van orgaandonatie.

Nu er begin november een paar incidenten in ziekenhuizen zijn geweest, laat hij jammer genoeg de oren hangen naar de meet- en regelneven in gezondheidszorg. Hij herhaalde hún argumentatie toen hij dat zei ziekenhuizen het vertrouwen voortaan eerst moeten verdienen. Vertrouwen moet er niet op voorhand zijn. Eerst zien, dan geloven. Aanleiding waren incidenten met nieuwe apparaten. Er waren fouten gemaakt omdat niet alle professionals wisten hoe ze die moesten bedienen.

Dokter, kunt u het wel?
In een discussie op tv suggereerde een Bobo met droge ogen de volgende oplossing: ‘Patiënten die aan een apparaat worden gelegd moeten even bij de dokter of zuster navragen of die wel echt weet hoe het werkt.’ Zie je het voor je? Werkers die ten overstaan van zorgontvangers moeten bewijzen of ze vakbekwaam zijn…

Trouwens, hoe weet je dan of die professional de waarheid spreekt? En wat als de patiënt niet overtuigd is? Moet die dan zeggen: ‘Nou, doe het eerst maar even voor, het liefst op mijn buurman?’ Van zorgafhankelijke mensen kan, en mag, niet worden verwacht dat ze de vakkundigheid van professionals in de zorg toetsen.

Vertrouwen is niet alleen de smeerolie van de economie, zoals de bankencrisis leert, maar ook wezenlijk voor zorg geven en ontvangen. Een zieke of oudere die de zaak niet vertrouwt, kan zich niet ontspannen. Zo iemand staat bol van de stress. En als je eenmaal argwanend bent, dan wordt het voor de andere kant bijzonder moeilijk ook maar iets goed te doen. Wantrouwen kleurt de blik en maakt mensen die op zorg zijn aangewezen bang. Dat bederft de sfeer en verziekt de omgang.

Meer gezag
Wat de kwaliteitsbewaking betreft, daarvoor hebben we patiëntenorganisaties, beroepsorganisaties van professionals, en de inspectie. De uitdijende regelgeving en bureaucratie die hangt rond ‘kwaliteit’ en ‘prestatie-indicatoren’ pakt van professionals hun vrije ruimte af. Toch hebben ze die nodig om samen te bepalen wat verantwoorde en goede zorg is. Hun kundigheid, kennis en toewijding verdienen meer gezag.

Wie serieus zorgafhankelijk wordt, moet zich wel toevertrouwen aan vakbekwame mensen. De minister versterkt met zijn opmerking het wantrouwen. Daar schiet de gezondheidszorg niets mee op; professionals niet, en de zieken nog minder.

Clans

Door Harry van Irsel – Managing Consultant Gezondheidszorg O&i, Utrecht

Minister Klink wil dat ziekenhuizen eerst voldoen aan door de inspectie gedefinieerde minimumnormen voordat zij het vertrouwen krijgen. Maar als managing consultant in de gezondheidszorg zeg ik: ‘Wil je kwaliteit? Geef dan ruimte aan onze zorgprofessionals’. Helaas haakt de minister slechts aan bij twee van de in de bedrijfskunde gebruikelijke besturingsmechanismen (markt en bureaucratie), waarbij hij het derde (de clans) lijkt te negeren.

Patiënten moeten, als kritische zorgconsumenten, “met hun voeten stemmen.” Zo worden slecht functionerende ziekenhuizen via het marktmechanisme afgestraft. Naast het marktmechanisme voorziet hij een belangrijke rol voor de inspectie en bureaucratische kwaliteitsbewaking!

Clans
Hoe kunnen we op andere manieren waken over goede zorg? In de bedrijfskunde worden naast markt en bureaucratie, clans als besturingsmechanisme genoemd. ‘Clans’, dat zijn professionals als beroepsgroep, waarin zij onderling afstemmen wat ze als goede zorg zien. Reflexiviteit, intervisie en horizontale verantwoording spelen vanuit deze optiek een belangrijke rol bij kwaliteitsbewaking.

Bovendien hebben professionals een seculiere roeping om goed te doen voor de patiënt. Dit geeft een nieuwe impuls aan kwaliteitsmanagement. Dit sluit ook aan bij het pleidooi van professor Loek Leenen (traumachirurg in het UMCU) om bij kwaliteitsmanagement het accent te verleggen van kwaliteitsborging naar prestatieverbetering.

Andere kwaliteitsborging
Kwaliteitsborging is reactief, werkt vanuit een extern ideaalbeeld (jaardocument prestatie-indicatoren), gebruikt vooral inspectie en is alleen gericht op die onderdelen van het zorgproces die bepalend zijn voor de score op de indicatoren. Prestatieverbetering is proactief, sluit aan bij het hier en nu, heeft oog voor de samenstelling van de patiëntpopulatie en kijkt naar het integraal zorgproces. Door professionals kortcyclische feedback te geven over het functioneren van het integraal zorgproces komt een continu verbetertraject op gang. Dit appelleert aan de deze innerlijke motivatie van professionals om goede zorg te leveren.

Ook vanuit zorgethisch perspectief valt veel te zeggen voor een dergelijke kwaliteitsbenadering. Zo wordt in het gedachtegoed van menslievende zorg het accent gelegd op de zorgrelatie waarin zich ontvouwt wat goed is voor de patiënt en op ruimte voor de professional om daarop in te spelen.

Voorkomen moet worden dat een geïnstitutionaliseerd wantrouwen ontstaat, waarbij consument en inspectie bij toerbeurt de professionals op de vingers tikken en hun scharrelruimte beperken. Dit ontneemt al het zicht op kwaliteitsverbeteringen. Betere kwaliteit? Stel vertrouwen in de zorgprofessionals!